Dalam rangka memenuhi kebutuhan pelayanan publik bagi seluruh warga negara atas kebutuhan barang ataupun jasa, negara menyelenggarakan pelayanan publik sebagaimana diamanatkan oleh peraturan perundang – undangan. Menurut Undang – Undang (UU) Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang menjadi lingkup pelayanan publik adalah pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata dan sektor strategis lainnya.
Masyarakat sebagai pengguna layanan tentu mengharapkan pelayanan publik yang mudah, murah, cepat, transparan dan akuntabel. Sayangnya di sisi lain, korupsi di lingkungan pemerintah pusat maupun daerah yang sering terjadi berkaitan dengan pelayanan publik. Selain karena adanya motivasi dari petugas layanan ataupun dari masyarakat sebagai pengguna layanan, maraknya korupsi yang terjadi di pelayanan publik juga seringkali dilatarbelakangi oleh kelemahan sistem.
Dari sisi masyarakat sebagai pemohon layanan, seringkali termotivasi untuk memberikan imbalan tertentu untuk mendapatkan proses pelayanan yang cepat dan mudah. Disisi lain, oknum petugas pelayanan publik juga seringkali menawarkan bantuan untuk mempercepat proses permohonan. Hal ini diperburuk dengan kondisi panjang dan kompleksnya proses birokrasi di pemerintahan yang turut menjadi pendorong terjadinya korupsi di pelayanan publik.
Era digitalisasi menuntut pemerintah untuk menghadirkan sistem pelayanan publik secara digital. Pelayanan publik perlahan mulai bertransformasi dari layanan secara konvensional secara tatap muka dengan masyarakat sebagai pengguna layanan menjadi layanan digital yang memungkinkan masyarakat untuk menerima layanan secara lebih mudah, dan bahkan bagi sebagian pelayanan dilakukan tanpa harus bertatap muka dengan petugas.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh McKinsey (2020), secara umum, pelayanan publik digital memberikan manfaat, diantaranya:
- Kemudahan untuk mengakses pelayanan kapan saja. Dengan kemudahan ini, masyarakat dimungkinkan untuk mengakses layanan publik dimanapun dan kapanpun, yang dapat meminimalisir motivasi pemohon layanan untuk meminta “jalur cepat” dalam mendapatkan pelayanan.
- Berkurangnya waktu interaksi antara petugas layanan dengan masyarakat pengguna layanan sebanyak 60%. Platform digital dalam pelayanan publik memungkinkan pengguna layanan untuk mengajukan permohonan layanan tanpa bertatap muka langsung dengan petugas layanan, sehingga dapat meminimalisir kemungkinan terjadinya “kesepakatan” tertentu.
- Berkurangnya biaya yang dibutuhkan oleh sektor bisnis dalam berinteraksi dengan petugas pelayanan publik hingga 50%. Dengan kemudahan akses layanan publik, masyarakat sebagai pengguna layanan tidak lagi dibebankan dengan biaya-biaya yang diperlukan jika layanan dilakukan secara tatap muka, misalnya biaya transportasi, copy dokumen dan sebagainya.
- Berkurangnya upaya yang perlu dilakukan dalam menangani kasus karena adanya otomatisasi proses.
Pelayanan publik secara digital juga menguatkan upaya pencegahan korupsi di Indonesia yang diantaranya dilakukan dengan cara mengurangi interaksi langsung dengan pejabat/petugas layanan yang rentan terhadap korupsi. Penyelenggaraan pelayanan publik konvensional yang mengharuskan masyarakat untuk datang langsung dan berinteraksi dengan petugas layanan, semakin meningkatkan kemungkinan terjadinya “kesepakatan” tertentu yang dapat menceiderai akuntabilitas pelayanan publik. Selain itu, upaya pencegahan korupsi pada pelayanan publik juga dilakukan dengan membangun sistem pelayanan publik yang transparan dan akuntabel. Dengan adanya sistem pelayanan publik digital, masyarakat dimungkinkan untuk mengetahui proses yang sedang berjalan terkait permohonan layanannya. Serta, masyarakat juga mendapat kepastian informasi mengenai biaya yang perlu dikeluarkan (jika ada) untuk melakukan permohonan layanan. Pembayaran-pun dapat dilakukan secara mudah dengan menyetorkan langsung kepada akun rekening pemerintah. Hal ini tentu saja meminimalisirmemilimalisir kemungkinan terjadinya pungutan liar dalam proses pelayanan.
Untuk mendukung upaya tersebut, maka baik SDM pemerintah sebagai petugas layanan maupun masyarakat sebagai pengguna layanan juga perlu dibekali dengan pemahaman tentang bagaimana memanfaatkan sistem pelayanan publik digital. Selain untuk mengoptimalkan penggunaannya, peningkatan pemahaman ini juga membantu meminimalisir terjadinya human error. Hal ini dapat dilakukan misalnya dengan melakukan sosialisasi terkait literasi digital dalam mengakses dan menggunakan layanan publik, sehingga dapat meningkatkan kemandirian masyarakat dalam memanfaatkannya.
Upaya – upaya pemerintah dalam meminimalisir potensi korupsi pelayanan publik melalui pemanfaatan teknologi masih menghadapi banyak tantangan, diantaranya tantangan terkait infrastrukturinfrstruktur sistem layanan publik itu sendiri, akses internet yang terbatas di sebagian daerah, maupun pemahaman masyarakat terkait penggunaan layanan publik digital. Dengan mengatasi tantangan-tantangan ini, diharapkan pelayanan publik berbasis digital dapat menjadi lebih efektif, sehingga dapat turut meminimalisir potensi terjadinya korupsi di sektor layanan publik. (NF/DSS)
#pelayananpublik #digitalisasipelayananpublik #sistempelayananpublik #korupsipelayananpublik #pencegahankorupsi