(SERI ISO 37001 KE-9) Peran SNI ISO 37001:2016 Sistem Manajemen Anti Penyuapan dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen

Sejak tahun 2012, setiap tanggal 20 April diperingati sebagai Hari Konsumen Nasional. Hal ini berdasarkan Keputusan Presiden No. 13 Tahun 2012 tentang Hari Konsumen Nasional. Keputusan Presiden ini berlandaskan Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Tujuan dari Undang-Undang ini sendiri di antaranya adalah untuk penguatan kesadaran secara masif akan arti pentingnya hak dan kewajiban konsumen, meningkatkan daya saing produk yang dihasilkan pelaku usaha dalam negeri, menempatkan konsumen pada subyek penentu kegiatan ekonomi dan sebagai agen perubahan, serta mendorong pemerintah dalam melaksanakan tugas mengembangkan upaya perlindungan konsumen di Indonesia.

Banyak cara untuk meningkatkan kepuasan konsumen, seperti menjaga dan meningkatkan kualitas produk barang dan jasa, memberi pelayanan yang ramah, menampung kritik dan saran dari konsumen, memberikan bonus atau pelayanan ekstra, berkomunikasi secara baik dengan konsumen, dan masih banyak lagi. Selain itu, International Organization for Standardization (ISO) juga telah menerbitkan sebuah panduan terkait Customer Satisfaction atau kepuasan konsumen, yaitu ISO 10004:2018. Beberapa hal yang menjadi fokus dalam ISO 10004:2018 ini adalah memetakan kebutuhan dan harapan konsumen, menindaklanjuti kebutuhan dan harapan konsumen, komunikasi dengan konsumen, dan sebagainya.

Dalam SNI ISO 37001:2016 Sistem Manajemen Anti Penyuapan, pada klausul 4.2 tentang Pemangku Kepentingan, organisasi diwajibkan untuk memetakan semua pemangku kepentingan (stakeholder) termasuk kebutuhan dan harapannya. Salah satu pemangku kepentingan atau stakeholder yang perlu dipetakan adalah pelanggan, konsumen, atau customer. Dengan mengetahui dan memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen tersebut maka tingkat kepuasan mereka pun akan semakin meningkat.

Klausul 7.4 komunikasi dalam ISO 37001 mewajibkan organisasi untuk mengkomunikasikan terkait anti penyuapan kepada seluruh stakeholder, baik internal maupun eksternal, termasuk konsumen. Dengan memberikan informasi kepada konsumen bahwa organisasi akan atau telah menerapkan SNI ISO 37001:2016 Sistem Manajemen Anti Penyuapan, konsumen akan merasa lebih percaya kepada organisasi karena telah menerapkan upaya serius dalam mencegah terjadinya penyuapan. Rasa percaya ini tentu juga akan meningkatkan kepuasan konsumen.

Selanjutnya, kepuasan konsumen juga dapat ditingkatkan dengan adanya kepastian layanan. Kepastian layanan ini merupakan salah satu bagian dari yang harus dipenuhi oleh organisasi pada klausul 8.4 Pengendalian Non Keuangan. Salah satu yang dapat menjadi pemenuhan klausul ini adalah dibuatnya Service Level Agreement (SLA). Adanya SLA ini akan membuat konsumen mendapatkan jaminan dan kepastian terkait prosedur dan waktu dari layanan yang diberikan.

Kemudian pada klausul 8.7 tentang hadiah, kemurahan hati, dan keuntungan serupa, ISO 37001 melarang setiap pegawai organisasi untuk menerima atau memberi sesuatu yang berhubungan dengan jabatan atau pekerjaannya. Dalam hal ini berarti konsumen tidak perlu khawatir bahwa urusan mereka akan terhambat jika mereka tidak memberikan sesuatu kepada pegawai yang bersangkutan. Tidak perlu memberikan sesuatu kepada pegawai untuk memperlancar urusan, tentu membuat konsumen jauh lebih nyaman. Hal ini juga dapat meningkatkan kepuasan konsumen.

 

Terakhir, pada klausul 8.9 terkait meningkatkan kesadaran, SNI ISO 37001:2016 Sistem Manajemen Anti Penyuapan juga mewajibkan organisasi untuk meningkatkan kepedulian di mana salah satu caranya adalah dengan menyediakan sarana layanan pelaporan, khususnya terkait penyuapan. Adanya sarana pelaporan ini tentu juga akan membuat konsumen merasa semakin puas karena mereka disediakan wadah untuk melapor jika mereka mengalami keluhan, terutama jika ada oknum dari organisasi yang melakukan tindakan penyuapan, pemerasan, penipuan, dan sebagainya.

Jadi, dapat disimpulkan bahwa dengan organisasi menerapkan SNI ISO 37001:2016 Sistem Manajemen Anti Penyuapan, maka baik secara langsung maupun tidak langsung organisasi tersebut telah melakukan serangkaian upaya untuk juga meningkatkan kepuasan konsumen. Marilah kita menjadi konsumen yang cerdas dan peduli terhadap produk dalam negeri! Selamat Hari Konsumen Nasional! (DL/DSS)

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *