sumber : images.google.com
Sebagai salah satu upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat, Pemerintah menggalakkan sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik nasional ( selanjutnya disebut SP4N). Upaya ini salah satunya diwujudkan lewat pengesahan peraturan perundang-undangan seperti UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Peraturan Presiden No. 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional untuk mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas. Pelbagai peraturan perundangan tersebut pada gilirannya memberikan landasan hukum serta panduan pelaksanaan bagi pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang dibangun oleh masing-masing instansi penyelenggara layanan publik.
Secara singkat, berikut merupakan garis besar kebijakan Pemerintah terkait pengelolaan pengaduan pelayanan publik tadi:
Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N)
SP4N dibuat sebagai sarana menyampaikan pengaduan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik. Peraturan perundang-undangan yang mengatur lebih khusus terkait sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik yaitu Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 24 Tahun 2014 (selanjutnya disebut dengan Permenpan 24/2014) tentang tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional (SP4N). Tujuan dari Permenpan 24/2014 adalah:
- Memberikan panduan kepada Penyelenggara dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang disampaikan oleh seluruh pihak baik warga negara, penduduk, orang perseorangan termasuk yang berkebutuhan khusus, kelompok maupun badan hukum; dan
- Membangun sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang terintegrasi dengan SP4N.
Dalam Permenpan 24/2014, terdapat tujuan dari pengelolaan pengaduan pelayanan publik secara nasional, yaitu:
- Penyelenggara dapat mengelola pengaduan dari masyarakat sebagai pengguna layanan secara sederhana, cepat, tepat, tuntas, dan terkoordinasi dengan baik;
- Penyelenggara memberikan akses untuk partisipasi masyarakat dalam menyampaikan pengaduan; dan
- Meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Salah satu prinsip yang diterapkan dalam SP4N yaitu no wrong door policy yang artinya pengelolaan pengaduan mengedepankan prinsip menerima pengaduan dari manapun dan jenis apapun serta menjamin bahwa pengaduan akan disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik yang berwenang menangani. Adapun bentuk sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik seperti aplikasi Qlue yang diinisiasi oleh Pemda DKI Jakarta atau KPK Whistleblower’s System yang diinisiasi oleh KPK. Meskipun terdapat berbagai macam bentuk sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik secara nasional pemerintah membangun satu platform yaitu: LAPOR!
Sebagaimana dikutip dari https://www.lapor.go.id/tentang, LAPOR! merupakan sebuah sarana aspirasi dan pengaduan berbasis media sosial yang diinisiasi oleh Kantor Staf Kepresidenan (KSP), Kementerian PAN-RB dan Ombudsman RI. Saat ini LAPOR! telah terhubung dengan 810 organisasi yang terdiri dari 34 Kementerian, 56 Lembaga, 548 Pemerintah Daerah, 116 BUMN, 130 Perwakilan Luar Negeri, dan 130 Universitas.
Alur Kerja LAPOR!
Tentunya, tersedia berbagai cara untuk melakukan pelaporan seperti pada situs https://www.lapor.go.id/, SMS 1708 dan juga aplikasi mobile. Waktunya pun tidak lama, setelah pelapor memberikan laporan maka laporan tersebut akan diverifikasi terlebih dahulu untuk kejelasan dan kelengkapannya untuk selanjutnya diteruskan ke intansi Kementerian/Lembaga/Daerah terkait paling lambat 3 hari kerja setelah pelaporan dilakukan. Kemudian, instansi tersebut diberikan waktu paling lambat 5 hari kerja untuk melakukan koordinasi internal dan perumusan tindak lanjut dari pelaporan yang diberikan oleh masyarakat umum. Laporan dianggap selesai apabila sudah terdapat tindak lanjut dari instansi K/L/D pada laporan, dan telah berjalan 10 hari kerja setelah tindak lanjut dilakukan tanpa adanya balasan dari pelapor maupun administrator LAPOR! di halaman tindak lanjut.
Sebagaimana penjelasan diatas, alur kerja LAPOR! tentunya sangat cepat dan mudah. Sehingga dalam hal ini, kehadiran LAPOR! telah memberikan harapan bagi masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Kedepannya, adanya LAPOR! diharapkan dapat meningkatkan partisipasi masyarakat untuk pengawasan program dan kinerja pemerintah dalam penyelenggaraan pembangunan dan pelayanan publik. Sehingga, peningkatan kualitas SP4N dapat tercapai.